Clic rentable

En 2020 se registró un crecimiento del 800 por ciento en visitas a los sitios webs de comercio electrónico debido a la pandemia. Las marcas reforzaron sus propuestas digitales para sintonizar con la tendencia.

Almacenes Tía es una de las marcas que mayor impacto digital tuvo en 2020. Eso no es casualidad. En 2018 comenzó las operaciones de su tienda electrónica y el año pasado creció las ventas de sus canales virtuales en 47 por ciento, esto en parte por el confinamiento establecido por el Gobierno debido a la pandemia. Una de las innovaciones de este supermercado fue el catálogo virtual, en la que un asesor de una tienda física muestra al cliente las opciones de línea blanca que se pueden comprar en los locales y recibir en sus domicilios.

Con la reducción de las restricciones de movilidad en este año, las ventas por página web se redujeron en cinco por ciento en este primer semestre. También decreció las ventas a través de la aplicación de Tía, Whatsapp y de las plataformas de entrega a domicilio en 30 por ciento. Sin embargo, eso es mínimo en relación al crecimiento que tuvo la aplicación en 2020 del 345 por ciento y de las ventas por las plataformas del 690 por ciento. Actualmente los canales digitales representan el 1,35 por ciento de las ventas totales.

“Se usan automatizaciones en los procesos de verificación de stock y precios, de inteligencia artificial con nuestro chatbot y robot Lucía, los mismos que indican las ofertas vigentes y beneficios de la tarjeta Creditía”, indica Jael Gudiño, gerenta de Tía Online.

Según la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE), en 2020 hubo un crecimiento del 800 por ciento en visitas a los sitios webs de e-commerce y un 44 por ciento de más pedidos, en comparación con 2019.

No solo eso. Las redes sociales ocupan un lugar predominante en las estrategias de las empresas. “Antes se tenía la conversación con el de la tienda del barrio. Ahora ese acercamiento se tiene en lo digital. La respuesta oportuna de las marcas

es lo que se valora”, explica Andrea Velásquez, directora del Departamento de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja.

De shopping

De Prati, que tiene su tienda online desde hace 13 años, reforzó su página web en 2020 con el fin de mejorar la experiencia de compra. Ese cambio generó que las ventas digitales pasen del tres por ciento del total de ingresos en 2019 al seis por ciento en 2020.

“Estamos encaminados a un modelo de negocio con la flexibilidad y capacidad de evolucionar rápidamente para brindar más valor a nuestros clientes a través de los distintos canales”, afirma Jéssica Dávila, gerenta de E-commerce y Logística en Almacenes De Prati.

Esta empresa maneja el sistema omnicanal. Por ejemplo, una compra en la tienda virtual tiene varias opciones de entrega como envío a domicilio, retiro en tienda o en más de 150 puntos de terceros a nivel nacional. En tanto que en las tiendas físicas hay quioscos virtuales y el “Pago sin contacto” a través de un código QR.

Latam Airlines Ecuador también innovó en 2020 al presentar E-business, una plataforma que permite a sus clientes acceder a más funcionalidades y beneficios. Los esfuerzos de la aerolínea se enfocan en disminuir cerca de un 30 por ciento el tiempo de compra. Lo hizo a través de Latam Wallet.

Además, desarrolló un centro de ayuda en la página web, donde se puede encontrar información sobre las restricciones relacionadas a la pandemia, compras, equipaje, viajes con mascotas, entre otras.

Más que transacciones

Las entidades financieras estuvieron a la vanguardia con los servicios electrónicos. Ese fue el caso del Banco Guayaquil. Esta entidad, a febrero de 2020, registraba 900 mil transacciones en total por canales digitales. Pero solo en abril de 2020, en plena pandemia, se realizaron más de un millón de transacciones. Ahora son más de dos millones de transacciones mensuales.

Mientras que la contratación de servicios se realiza mayoritariamente por canales digitales. Ahora, el 75 por ciento de los productos se contratan en procesos 100 por ciento online.

Con el cambio de imagen, en noviembre de 2020, se actualizaron la banca virtual, la web, los procesos de contratación de productos online y los cajeros automáticos. El objetivo fue que esos canales tengan los mismos patrones y facilidades en su uso. Para estas mejoras se consideró la retroalimentación de los clientes.

“La pandemia aceleró la transformación digital en la banca y en el caso de Produbanco fortaleció todo el trabajo realizado en este ámbito desde hace varios años atrás”, indica Fabián Garzón, vicepresidente de Transformación Digital de Produbanco. En el primer semestre de este año hubo un crecimiento del 96 por ciento en el uso de los canales digitales. Las mejoras que alista esta entidad financiera están relacionadas a simplificar la experiencia, es decir menos clics para la ejecución de una transacción. Los clientes pueden realizar videollamada con un asesor a través de los quioscos ubicados en cada agencia a nivel nacional.

En tanto que Banco del Pacífico también registró un incremento en el uso de sus canales digitales. Antes de la pandemia, el 30 por ciento de sus clientes usaba esas plataformas y actualmente usa el 57 por ciento. Con el agente virtual o chatbot Sophi se cuadruplicaron las interacciones en 2020. Esta entidad trabaja desde 2018 en la derivación de las transacciones físicas hacia canales digitales. Por ejemplo, aplica el modelo de uso Olimpo para reducir el tiempo de espera de los clientes en las áreas de Servicio al Cliente al sugerir el uso de los quioscos de autoservicio.

Mientras que Banco Internacional creció en 30 por ciento las transacciones digitales en el primer semestre de 2021. Esta institución implementó en este último año la firma electrónica certificada y la robotización de más de 100 tareas operativas, automatizándolas y permitiendo una eficiencia en productividad y ahorro de costos. La entidad implementó el servicio de Pago Inmediato que efectiviza las transacciones digitales en un plazo máximo de media hora.

Estos son ejemplos de cómo las interacciones tuvieron valor agregado. De que la inversión en tecnología no se detuvo.

“Ahora la conversación con las marcas se realiza en lo digital, en donde se valora la pronta respuesta”, indica Andrea Velásquez.